Internet ou l’âge d’or de la tromperie commerciale....

Si vous avez été déçu par votre dernier

rendez-vous avec un(e) prétendant(e) chassé sur un site de rencontres, sachez que cette désillusion peut également concerner votre prochaine session de e-shopping. Les marques, elles aussi, maquillent leur profil et gonflent leurs muscles afin de se donner une image plus attrayante. Méfiance !

Les marques ont envahi la Toile afin de s’adapter à l’irruption des nouvelles technologies d’information et de communication et leur impact sur les modes de consommation. Elles vendent ainsi leurs produits en ligne et séduisent également les consommateurs grâce à un discours marketing bien rodé et adapté à ces nouveaux usages.

Internet : au service du consommateur ou outil de manipulation pour les marques ?

Une petite révolution sur les marchés : certains allaient même jusqu’à annoncer une plus grande transparence au profit du consommateur qui a désormais accès à de nombreuses informations sur les marques. En outre, le consommateur 2.0 jouit d’un pouvoir de nuisance décuplé, dans la mesure où il peut mettre publiquement les marques face à leurs contradictions, voire leurs fausses promesses. Et générer un effet « bad buzz » avec lequel les entreprises sont aujourd’hui obligées de composer. De quoi renverser le rapport de force entre consommateurs et professionnels ? Pas si sûr.

Des enjeux commerciaux importants pour les marques

Il faut dire que les enjeux sont de taille. Les marques sont en ordre de bataille afin de se tailler une belle réputation 2.0 et attirer les consommateurs qui sont de plus en plus à faire leurs achats en ligne ou à recueillir des informations avant de se rendre dans tel ou tel magasin.

Internet se veut être un nouveau terrain où (re)gagner la confiance des consommateurs. Ces derniers accordent une importance toute particulière à l’avis de leurs pairs qui s’échangent et se multiplient sur les nombreux forums ou sites dédiés. Et ça, les entreprises l’ont bien compris… jusqu’à retourner la situation à leur avantage et flouer les consommateurs sur le terrain 2.0 qui semblait pourtant être à leur avantage.

Des faux avis pour duper les consommateurs

C’est assurément le scandale des faux avis qui a jeté un pavé dans la mare aux illusions. En effet, certaines marques n’hésitent pas à embellir la réalité jusqu’à la tromperie, voire carrément adopter des méthodes pernicieuses afin d’attirer les internautes. Le groupe hôtelier Accor a été un des premiers à pâtir de ces révélations : depuis 2006, le directeur de la communication de son entité australienne publiait des faux avis dénigrant ses concurrents sur Tripadvisor. De quoi sérieusement égratigner la réputation des marques mais également de ces nouveaux sites d’avis de consommateurs qui ont pris, en l’espace de quelques temps, une place cruciale dans les rapports entre consommateurs et entreprises.

« Une étoile supplémentaire sur Yelp (un site Web regroupant des avis sur des commerces de proximité) correspond à une augmentation de 5 à 9 % du chiffre d’affaires », explique ainsi Jenny Sussin, analyste chez Gartner pour BFMTV. Une étude de l’université de Berkeley ajoute même que « gagner la moitié d’une étoile sur ce site augmentait de 30 à 50 % le nombre de réservations pour le premier service d’un restaurant ».

Chiffre d'affaires de l'e-commerce en France

Près de 2058 euros sont achetés chaque seconde (compteur) sur les sites marchands français (e-commerce) soit 64,9 milliards d’euros de chiffre d’affaires annuel réalisé en 2015 par 182.000 sites marchands, soit une augmentation de 14% par rapport à 2014. 35,5 millions de Français ont réalisé 835 millions de transaction en ligne en 2015, en augmentation de 19% par rapport à 2014.

Depuis le 1er janvier

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Sophie Bresny, à la tête du service national des enquêtes de la DGCCRF (Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes) insiste sur la complaisance de ces nouveaux sites et donc leur responsabilité dans la prolifération de ces faux avis. Afin de ne pas froisser un gros client ou un annonceur récurrent, certains avis sont écartés pendant quelques temps (il s’agit d’une modération tronquée, sanctionné par la DGCCRF), explique-t-elle sur BFMTV : les avis positifs « sont publiés immédiatement, quand les négatifs attendent parfois un mois avant d’être mis en ligne », explique Sophie Bresny.

De plus, cette dernière insiste sur l’essor d’une « économie du faux avis » qui s’est peu à peu développée « Il nous arrive de découvrir des factures pour ce type de missions quand nous visitons les entreprises », confirme Sophie Bresny qui interpelle sur les pratiques illégales de certaines agences qui proposent de gonfler artificiellement la réputation d’un de leur client en créant des faux avis. Et la bataille fait également rage sur les réseaux sociaux comme Facebook ou Twitter où l’achat de like est répandu, comme la création de faux profils.

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La tromperie commerciale, un quotidien sur Internet

Et sur Internet, la tromperie commerciale ne se cantonne pas aux seuls faux avis : « Chaque consommateur, au quotidien, est sollicité́ par ces offres mensongères dans les e-mails qu’il reçoit. De faux comparateurs de produits, des entreprises qui se revendiquent indépendantes alors qu’elles travaillent en réseau, (…) ou encore des sociétés qui prétendent avoir signé́ des codes de conduite », explique Robert Rochefort, député européen du MoDem. Et les cas sont légion, à commencer par les produits et les marques qui ponctuent le quotidien des Français.

Smartbox, pure-player spécialiste du coffret cadeau, revendique par exemple sur son site internet « 51.000 activités » référencées. A y regarder de plus près, l’offre de Smartbox n’est pas aussi fournie : il suffit pour s’en rendre compte de comptabiliser les offres du livret et celles « exclusivement disponibles sur internet », qui s’y ajoutent.

Aussi, la box Sensations & aventures annonce 1.820 activités parmi lesquelles la conduite de Ferrari ou Porsche, un vol en ULM… Au final, seules 1.450 prestations sont référencées, il en manque donc 370 ! De plus, l’entreprise déclare ajouter de nouveaux partenaires chaque année. Or, ces chiffres sont difficiles à vérifier dans la mesure où Smartbox, comme d’autres acteurs, ne permettent pas de comparer leurs listings web d’une année sur l’autre.

Le scandale de l’IP tracking

Et Robert Rochefort va plus loin puisqu’il parle « aussi des allégations environnementales trompeuses qui prétendent que ‘tel produit est bon pour l’environnement’ ou encore de l’IP tracking », ajoute ce dernier. L’arnaque à l’IP tracking est bien connue des sites des compagnies aériennes, asiatiques notamment, qui l’utilisent pour faire gonfler artificiellement les prix des billets d’avion et pousser les internautes à confirmer leur réservation de voyage.

Air France a déclaré au Monde.fr « qu’en aucun cas, ses algorithmes n’utilisent de système de reconnaissance IP » et précise que « les systèmes qui gèrent les disponibilités par tarif fonctionnent en temps réel et sont mis à jour dès qu’une réservation est effectuée ». Les parlementaires se sont saisis de cette question afin de renforcer la transparence au profit des e-consommateurs. Et les mesures se multiplient afin d’assainir la Toile.

Des mesures pour rassurer les consommateurs

Déjà, les services de la DGCCRF procèdent à une veille permanente afin de traquer les fraudeurs. Les peines encourues n’ont rien de virtuel puisqu’elles s’élèvent à 187.500 euros pour une personne morale et 37.500 euros et deux ans de prison pour une personne physique.

De plus, la France se positionne assez bien dans la lutte contre la tromperie commerciale sur internet. Pour preuve, la norme Afnor sur les avis consommateurs ne connaît aucun équivalent à l’étranger pour l’instant. Cette norme impose par exemple que l’auteur soit identifiable (en fournissant un mail ou un numéro de téléphone) par le gestionnaire du site.

Le tri des avis par dates, notes mais aussi par existence ou absence de preuve d’achat est également obligatoire. « Nous voulons créer de la confiance sur Internet tout en préservant l’espace de liberté qu’est Internet », explique Raphael Colas, président de la commission « avis de consommateurs » de l’Afnor. Et avec la loi sur la République numérique voulue par Axelle Lemaire, les mesures se multiplient. De quoi rassurer les consommateurs qui sont de plus en plus perplexes dans la jungle Internet.

Surtout avec l’arrivée d’un nouveau phénomène marketing, qui joue à brouiller encore plus les frontières entre réel et virtuel : celui des canulars ou hoax. L’idée est de répandre une fausse information (plus ou moins farfelue) afin de créer le buzz autour de la sortie d’un nouveau produit. Carambar a ainsi annoncé l’arrêt de ses blagues et la SNCF la construction d’un tunnel permettant de relier New York à Paris en 8 heures. Drôle ? Ou pas !

Le savoir ne vaut que si il est partagé !!!

Pépito Source:consoglobe.

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